Preguntas difíciles, vida fácil.
Preguntas fáciles, vida difícil
Jerzy Gregorek
La importancia de hacer buenas preguntas
Voy a empezar este artículo con varias frases de perogrullo, pero que vienen al caso.
- Las empresas son las personas y las personas son las empresas (manual de buenas prácticas de cualquier empresa decente).
- No hay que buscar un culpable, hay que buscar una solución (manual de buenas prácticas de cualquier marco de trabajo decente).
- No es que no puedan ver la solución. Lo que no pueden ver es el problema. (G.K. Chesterton).
- Creíamos que teníamos las respuestas, pero era la pregunta la que estaba equivocada (Bono).
- Hacer las preguntas correctas requiere de tanta habilidad como dar las respuestas correctas (Robert Half).
- No hay respuestas correctas a preguntas equivocadas (Úrsula Le Guin).
Empresas con malas doctrinas
En una conversación con un amigo que acaba de ser nominado en el consejo de dirección de la empresa (que llamaré Acme), me comenta algunos de los problemas y bondades de la firma en la que trabaja.
En un recorrido sobre las cosas que pasan y no siendo esta la primera conversación que tenemos sobre la misma, mi mente hace un pequeño análisis de las doctrinas predominantes en esa organización:
En la fase 2 dejé de colorear por no tener sentido seguir. Si, la empresa sobrevive en un entorno con muchos vientos de cola, en los que hay muchos problemas de distinta índole a los que se enfrentan todas las empresas del sector. Pero cuando haces preguntas sobre ciertas cosas, bla, bla, bla…
El punto crucial de la conversación llegó cuando hice una pregunta: ¿por qué no reemplazáis al CFO?
Esta pregunta llegó mal, estaba apuntando a una persona de la organización, y una de las cosas que le gusta hacer al CEO es escuchar al mayor número de personas de la empresa.
Los siguientes 10 minutos de la conversación fueron monopolizados por mi amigo, en los cuales me contó las bondades de escuchar a la gente, de como era algo que no había visto nunca en una empresa y de como el CEO lleva eso como firma personal en su manera de hacer las cosas.
Yo me dije a mi mismo: vale, la empresa no es capaz de saber que proyectos ganan/pierden dinero, la empresa no tiene una dirección clara de hacia donde quieren ir en una situación donde no hay caja para pagar casi nada; pero ¿yo tengo que tener en consideración que el CEO habla con sus empleados?
Lo siento, pero no compro ese argumento.
Esto es como si alguien va a urgencias con un niño con una fractura abierta en una pierna, desangrándose y el padre (el CEO) le dice al consejo de administración: «no está tan mal, fíjate no tiene tan mala cara». En esa situación el médico de urgencias coge al niño se lo lleva y atiende lo urgente: cortar la hemorragia.
Confundir lo cosmético (escuchar a los empleados) con lo importante (entender cuales son los asientos contables de tu empresa) es inaceptable. Escuchar a los empleados es importante en una empresa, pero si la empresa va a la deriva financieramente escuchar a los empleados es secundario, porque las preguntas que se hacen, en el caso de Acme S.L, no son las correctas. Si vas al hospital sin poder respirar y con una pierna rota, ¿qué crees que hará el médico de urgencias primero? ¿arreglar la pierna o atender tu respiración?
No hay respuestas correctas a preguntas equivocadas
Úrsula Le Guin
Las empresas son como entes orgánicos, muy complejos y donde atender sus problemas no es sencillo. Hay empresas que deben ir al hospital, y para mi Acme S.L. tiene que ir a la UCI.
¿Por qué?
Las razones son infinitas, pero cuando vas a la UCI, hay que atender lo inmediato: las constantes vitales. Por ello, trataré las 3 principales razones que yo veo: esa organización 1) no se hace las preguntas correctas, en consecuencia 2) no prioriza correctamente su día a día, y para terminar 3) no ejecuta los compromisos que tiene que atender realmente. Por ese orden.
A la hora de trabajar, es importante entender la jerarquía y las prioridades de la empresa. Que el CEO emplee tiempo para hablar con los empleados y recoger datos sobre lo que pasa en la empresa es un buen hábito, pero eso hay que hacerlo cuando las cosas más prioritarias que esa estén hechas o en una situación razonable.
Hablemos de lo básico: las empresas se crean para generar beneficios
Un empresa no es una ONG, es una organización en la que se tiene que generar beneficios. Si no quieres generar beneficios no crees una empresa, crea una ONG.
El dinero es un catalizador que nos permite a los individuos y a las empresas hacer cosas. Sino hay dinero, no hay catalizador, no se puede hacer nada. Es como el oxígeno para una persona.
Cuando a una persona le falta el oxígeno, se le envía al hospital, y dependiendo de la gravedad, te envían a observación, a planta o a la UCI. Las empresas a las que le falta oxígeno, tienen que ir a buscar dinero en forma de préstamo, de amplicación de capital… y ahí dependiendo de la credibilidad y el potencial que esa empresa tenga, podrás encontrar oxígeno en un banco que te de un crédito sindicado a un interés competitivo, o tendrás que ir a una empresa que te preste dinero a cambio de cosas. Si estás mal, el que te va a dar dinero lo hará a cambio de mucho (los fondos buitre se apellidan «buitre» por algo).
En cualquier caso, a una persona no le debe faltar el oxígeno, tanto como a una empresa no le debe faltar liquidez.
Bueno, vayamos a los dos puntos prioritarios.
1) Acme S.L. no se hace las preguntas correctas
Al final de los 10 minutos de retórica sobre las bondades de que el CEO hable con los empleados, yo le hice a mi amigo varias preguntas, a las que vinieron respuestas:
- ¿Sabéis los costes detallados de los proyectos y de las unidades de negocio? No.
- ¿Sabéis cuánto de los ingresos son generados por vuestra operativa (proyectos y servicios) y cuanto es debido a subvenciones? No.
- ¿por qué?. Porque el CFO no es capaz de dar el dato y la organización no reporta los costes convenientemente.
- ¿Crees que el CFO es un buen CFO? Bueno, viene de una empresa que se supone que es muy buena.
- ¿Crees que el CFO es un buen CFO? No.
- ¿Por qué no sustituís al CFO? (No digo que lo echeis, pero que haga otras cosas). Es algo que yo creo que sería importante hacerlo.
- Sino conseguíis cuajar muchos proyectos con ganancias ¿por qué no adelgazáis un poco la organización en vez de tratar de seguir creciendo? Eso es lo que creo yo que debería hacerse.
- ¿Se lo has preguntado al CEO? Si, pero tiene otras ideas.
- ¿qué ideas? ¿son ideas asentadas en argumentos solidos y creíbles?
Yo podría haber estado haciendo un análisis de cada departamento haciendo preguntas difíciles durante horas, yendo de lo más básico a lo más detallado, pero era muy tarde.
La cuestión aquí es la siguiente. En el equipo directivo de la empresa tienen que existir comités de dirección y en esos comités hay que hacerse las preguntas difíciles y en el orden correcto, sino esos comités son estériles.
¡Es que hay que ir a los detalles, a como se están ejecutando los proyectos y los procesos! Si, pero antes hay que hacer las preguntas difíciles y responderlas, y después de responderlas hay que ejecutar la decisión que se ha tomado (para esto último puedes leer un libro de «get the things done» de cualquier autor célebre americano y atender la prioridad número 3, que en este artículo no trataré a propósito, porque primero hay que resolver la prioridad 1).
La secuencia de preguntas tienen que ir de arriba hacia abajo y tienen que ir apareciendo nuevas preguntas que van ahondando en el detalle de los problemas que uno va encontrando e interiorizando. Resolver problemas empresariales no es sencillo, recuerda es como un organismo, no hay que simplificar las cosas, hay que aceptar la complejidad y gestionarla, y por eso existen las prioridades, porque los recursos (financieros, personales, materiales, tiempo….) son limitados y no se puede atajar todo a la vez.
Cuando se comienza a hacer las preguntas correctas, se toman decisiones sobre las mismas considerando la incertidumbre de la situación, se comprometen las partes a hacer lo que se ha decidido hacer, entonces ocurre algo muy interesante:
- Las personas se sienten realmente escuchadas.
- Las personas se sienten responsables de la situación.
- Las personas muestran su compromiso real con la empresa.
Tratar de crear ese círculo virtuoso que te lleve a nuevas preguntas y que esa manera de hacer las cosas comience a calar en el resto de la organización es lo deseable cuando uno se encuentra con empresas como Acme S.L. pero esto solo ocurre cuando se acepta que las preguntas correctas se puedan poner encima de la mesa.
Si yo estuviera en el consejo de dirección de Acme S.L. haría la siguiente pregunta: ¿quién es el responsable último de que la empresa tenga las cuentas claras? La respuesta es: el CEO.
Por el CEO es por donde tiene que empezar el diálogo con las preguntas correctas, sino alguien del consejo debería hacerlo.
Se supone que el CEO se rodea de personas de confianza y que eso significa que debería ser posible poner las preguntas correctas y difífices encima de la mesa. Si eso no es así, entonces el problema es más grave, y el paciente probablemente no saldrá de la UCI con vida.
2) Acme S.L. no prioriza correctamente su día a día
Un CEO que no controla el detalle de las cuentas pormenorizadas de la empresa, pero que pasea todos los días a escuchar a sus empleados no está priorizando bien su día a día, lo siento, esto no es aceptable para una persona que es responsable de una compañía; con compromisos con sus clientes, sus empleados, los dueños de la empresa y sus proveedores.
Vale, en una conversación informal yo no puedo debería concluir que existe una causalidad en base a una anécdota, habría que ir más en profundidad. A riesgo de equivocarme, y con la lista de preguntas que hice alrededor del estado de las cuentas y del CFO, me arriesgo a que alguna otra parte de la empresa está en la misma situación.
De un síntoma no se puede sacar un diagnóstico general, pero esto lo dejaré para la próxima conversación que tenga con mi amigo.
¿qué haría yo en esta situación?
Mi amigo está muy comprometido con Acme S.L. y no le voy a decir que se busque otro empleo u otra empresa porque, él no es de los que abandona el barco cuando hay un problema.
Eso si, yo haría una serie de cosas, que empezarían cuando me levanto cada mañana, me miraría al espejo diciéndome a mi mismo lo siguiente:
- Soy miembro del consejo de dirección, tengo una responsabilidad y tengo que atender esa responsabilidad: debo comenzar por hacer las preguntas correctas, porque seguir haciéndose las preguntas incorrectas está llevando a Acme S.L. a la deriva.
- No quiero que me tomen, ni por tonto, ni por gilipollas.
- Mi credibilidad está en juego, no hacer nada no vale.
Explicaré porqué hacer este ejercicio matutino diario.
En ese consejo de dirección se sientan personas con diferentes caracteres, experiencias e intenciones. La exposición a la hora de pertenecer a un órgano como ese es algo, como todo en esta vida, personal. Tu credibilidad como profesional está en juego en cualquier rol que ejerzas en una empresa, y cuando estás en un comité de dirección esa exposición lo es más.
¿qué va a ocurrir al final con Acme S.L.? Yo espero que les vaya bien, pero eso no lo sabremos hasta dentro de unos años. Lo que si sé es que a mi amigo lo han empujado a que se implique más (si cabe) con Acme S.L. y ahí su credibilidad como profesional se pone un poco más en cuestión.
A la hora de ejercer ese cargo, yo no querría que me tomaran por tonto: no me voy a dejar llevar por la inercia existente y de la que soy consciente, y por eso pondría las preguntas difíciles encima de la mesa, y vería cuales son las respuestas y las razones para aceptar que ciertas situaciones malas, son aceptadas sin más.
Por otro lado, no querría que me tomaran por gilipollas, no sería tan pesado y tan impertinente como para solo aportar preguntas molestas sin aportar nada más. Yo soy más de liderar con el ejemplo, y con cada compromiso que acepto, me dedico a ello al 100% porque mi credibilidad y reputación están en juego. Pero eso si, yo espero el mismo compromiso por parte del resto, sino lo podré encima de la mesa adecuada.
Por otro lado, si las preguntas que pongo encima de la mesa son esquivadas o no son atendidas entenderé que hay falta de confianza, apatía por escuchar cualquier otra consideración importante en Acme S.L. Y eso me llevaría a repensar mi compromiso personal con Acme S.L. porque no querría que me tomaran por tonto. Y tampoco hay que dramatizar, hay amigos que dejan de llevarse bien, matrimonios que acaban antes de lo previsto y el equilibrio de una relación con uno mismo tiene que tener eso: equilibrio.
Cerrando que es gerundio
Esto que le pasa a mi amigo es más común de lo que parece, eso si, el está ahora mismo atrapado en medio de la arena de la plaza de toros, y todo lo que yo he escrito aquí está escrito desde la seguridad de la barrera, donde es muy sencillo decirle al torero que tiene que hacer.
En cualquier caso, mi intención es tratar de ayudar.
Más historias
Hay empresas que deben ir al hospital